Parte 1: O modelo-problema
No modelo-problema proposto, bastante geral e amplo, é preciso seguir o seguinte escopo:
Uma empresa, na área de varejo, que comercializa roupas e acessórios femininos entrou em contato, solicitando a construção de um chatbot tendo como jornadas informações institucionais (Quem somos), os três produtos mais vendidos na loja e as coleções vendidas na loja.
Percebam que informações como nome da loja, nome do chatbot e o seguimento detalhado não foi apresentado? Isso acabou dando maior liberdade para criação.
Nunca fui ligada em moda, mas sempre fui velha, desde que nasci. Sendo assim, pensei em um brechó, mas minha renite não permitiria, foi aí que nasceu a Ladylike, uma loja especializada em releituras de peças clássicas do vestuário feminino dos anos de 1950/60. O nome Ladylike veio de um termo utilizado entre fashionistas para looks e peças femininas e delicadas.
Nome da loja? Check! Seguimento? Check! Personagem do Chatbot…
Parte 2: Liz, a protagonista da Ladylike
Quem poderia ser a protagonista da história da marca Ladylike? Ela poderia ser uma típica dona de casa dos antigos seriados de TV – como Samantha Stephens de “A Feiticeira” ou Lucy Le Ball de “I love Lucy” – ou uma daquelas pin-ups, surgidas como posters para os soldados da Segunda Grande Guerra representadas especialmente por Marilyn Monroe, Rita Hayworth e Bettie Page. Fiquei com a segunda opção!
O nome Liz poderia ser uma referência à flor, mas, neste caso, não é. Em estudos da área de onomástica, mais especificamente da antroponímia (estudo do nome de pessoas), afirma-se que os nomes também entram e saem de moda – o número de Enzos e Valentinas nascidos na última década nos dá uma experiência empírica desse fenômeno. Elizabeth é um nome bastante popular em quase todas as épocas. Para aproximar o interlocutor do assistente virtual queria que esse se apresentasse pelo apelido, assim em vez de Beth, nossa Elizabeth virou Liz, como a atriz famosa: Elizabeth “Liz” Taylor.
Clicando aqui você tem acesso a todo estudo de personagem realizado para Liz, conforme aplicação dos conceitos encontrados em Estudo de Chatbot: da concepção à persona.
Parte 3: Redação e o estilo de fala
Após a definição do interlocutor ideal (pessoa com quem o bot irá conversar) e do estudo da personagem do bot, devemos entender como esse irá “falar”, de forma a não ser apenas compreendido, mas que seja também simpático ao seu interlocutor.
Para casos como esse, normalmente crio o Manual de Redação e estilo, e foi o que fiz: um documento de três páginas, apontando a expressão verbal e marcadores conversacionais que serão utilizados pela Liz, que pode ser observado clicando-se no botão abaixo.
TODAS as definições, desde a concepção do tipo de chatbot (corporativo ou personificado) até os estudos de marcadores conversacionais são feitas a partir do documento teórico que criei quando houve a necessidade de capacitação na criação de personas para chatbots (chatbot-persona). Esse estudo pode ser lido clicando-se no botão abaixo:
Parte 4: Design conversacional
Quando vamos discutir o design conversacional do cliente, normalmente sempre sugiro um modelo híbrido, isto é, com jornadas guiadas – através de links ou botões – e com interações livres em que o usuário digita sua interação. Esse desafio foi limitado pela forma de jornada o que, pra mim, foi um desafio pois sou realmente muito fã de chatbots que “chateiem” com o usuário 😊
Abaixo segue fluxo conversacional construído (para uma melhor visualização, clique aqui):
It’s alive
Liz vive! Bem, pelo menos de alguma forma… Ainda não gostei da experiência, estou achando repetitiva e pouco atraente, mas você pode conversar com a liz clicando no ícone do canto inferior esquerdo